Face à la pandémie du Coronavirus, la Nouvelle-Calédonie est passée en phase de confinement strict dès le 16 mars. Comme l’ont souligné le président du gouvernement et le haut-commissaire, « l'activité économique doit se poursuivre, centrée notamment sur le maintien des services essentiels ». L’OPT-NC a donc soutenu ses activités et s’est pleinement mobilisé dès le début de la crise sanitaire, en lien constant avec les autorités locales, grâce à son personnel et ses partenaires, auprès des calédoniens.

Solidarité, responsabilité et engagement » ont été les maîtres mots durant toute cette période. L’OPT-NC a répondu présent pour la Nouvelle-Calédonie, comme il l’a toujours fait, tout au long de la pandémie de COVID-19 et par la suite.

Philippe GERVOLINO Directeur général de l’OPT-NC
Vignette
Philippe
GERVOLINO
Directeur général de l’OPT-NC
Biographie

Sa carrière en quelques dates :

  • 2013-2015 : Directeur général adjoint en charge du numérique et de l'aménagement
  • 2010-2013 : Directeur des réseaux de vente (Grand Public) à l'OPT-NC
  • 2001-2010 : Chef du service marketing stratégique / conception des offres à la direction des télécommunications (DT)
  • 2000-2001 : Chef du service gestion / contrôle (budget) à la direction des télécommunications
  • 1999-2000 : Chef du bureau commercial à la direction des télécommunications
  • 1991-1999 : Responsable de la section commutation au centre principal d'exploitation des télécoms

Son parcours professionnel :

Titulaire d'un DESS Electronique, Électrotechnique et Automatique, Philippe a un parcours de 30 ans à l'OPT-NC, à la tête de différents services techniques, financiers et marketing, principalement à la direction des télécommunications et à la direction des réseaux de vente, regroupant respectivement 300 et 400 personnes sur l'ensemble de la Nouvelle-Calédonie et en responsabilité sur de grands programmes en matière de stratégie numérique, d'organisation, de développement d'infrastructures et commercial.

 

Année d'arrivée à l'OPT-NC. :

L’OPT-NC a réagi à cette situation extraordinaire de manière exemplaire, trouvant des solutions les plus adaptées aux enjeux de chacun, fonction des ressources à sa disposition.

L’établissement s’est ajusté à cette situation exceptionnelle en adaptant certaines de ses offres et en proposant de nouveaux services.

Pour affronter cette situation et réussir à maintenir engagés ses collaborateurs tout au long d’un confinement de plusieurs semaines, l’office a communiqué chaque jour à ses collaborateurs des informations clefs sur l’état de la situation. Le télétravail et la mise en place de brigades sur site, ont permis à l’office de conserver les agences ouvertes durant le confinement, en horaires adaptés.

Pendant la crise sanitaire 2020, l’OPT-NC a démontré pleinement l’importance de la délivrance de missions de services essentielles par un établissement public local.

Maintien des activités essentielles dans le respect des gestes barrières

L’OPT-NC, dans le cadre de ses missions, a maintenu ses activités essentielles auprès de la population et des professionnels, dans le respect des règles édictées pour protéger la santé de tous, agents et clients. Des consignes strictes des autorités compétentes ont ainsi été appliquées. Les équipes se sont mobilisées, dès les premiers jours de la crise sanitaire, dans une grande solidarité avec les acteurs concernés et sur différents fronts.

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Dès le début de la crise en Nouvelle-Calédonie, l’OPT-NC a assuré plus de 60 % de ses services.

Les agences ont pu ouvrir au public grâce à la fabrication et la livraison progressive d’hygiaphones ainsi que l’élaboration de protocoles de sécurité sur site. Les services essentiels minimums ont été maintenus aux guichets avec des adaptations des agences accessibles au public et des horaires d’ouverture.

L’office a également maintenu et adapté les modalités de distribution et de livraison du courrier-colis. Pour exemple, la distribution des colis postaux taxés a été suspendue durant le confinement et aucun frais de magasinage n’a été appliqué aux clients dans l’attente. A noter que la hausse des tarifs postaux (affranchissement postal domestique et international, MAF, etc.) initialement prévue au 1er mai a été repoussée de 2 mois par mesure de solidarité.

Une continuité de service a également été assurée auprès de la clientèle professionnelle de l’OPT-NC. L’Agence entreprises a pu assurer toutes les opérations télécoms de ses clients et répondre aux urgences à distance.

En outre, la mise en production du paiement en ligne des droits de douane a été activée pour faciliter la distribution des objets taxés à destination des clients professionnels. Les agents des services financiers, mobilisés en back office ou réorganisés en brigade et assurant la continuité d’accueil téléphonique, ont permis le maintien des services essentiels financiers.

L’OPT-NC s’est mobilisé au service des entreprises locales et des Calédoniens, afin d’apporter son soutien à la poursuite des activités.

Philippe MAILLET Directeur général délégué à la performance économique

Soutien aux actions de la Nouvelle-Calédonie

La priorité qui a été donnée par les pouvoirs publics dans cette période de solidarité nationale, était de permettre aux calédoniens de continuer de travailler, d’étudier, de vivre et de communiquer aussi bien que possible.

L’OPT-NC a ainsi œuvrer pour faciliter la mise en place du télétravail et le confort des personnes en confinement, dans la mesure de ses prérogatives.

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Augmentation des capacités Internet

Afin de faciliter la mise en place du télétravail et l’accueil des personnes en confinement, à domicile ou dans des hôtels, l’OPT-NC, a pris l’initiative, en lien avec les autorités et ses partenaires, d’augmenter sans surcoût de 25 % les capacités Internet des fournisseurs d’accès Internet (FAI), de tripler celles des principaux Fournisseurs de Services par Internet (Nouvelle-Calédonie, Provinces, acteurs de l’enseignement, etc.) et des hôtels réquisitionnés.

Soutien à la continuité pédagogique

Pour seconder/servir le dispositif de continuité pédagogique, l’OPT-NC a facilité l’accès à Internet aux étudiants n’ayant pas de connexion réseau mais disposant de matériel informatique.

Fortement mobilisé, l’office, en collaboration avec le vice-rectorat, a étudié une solution permettant aux étudiants d’accéder gratuitement à Internet, de manière temporaire, afin de pouvoir disposer des contenus d’enseignement à distance mis en ligne. Un partenariat a été signé, permettant aux étudiants de bénéficier, sans décompte data de leur forfait, d'un accès aux sites web du vice-rectorat "ac-noumea.nc", "Pronote" et des collèges et lycées publics des établissements publics d’enseignement de la Nouvelle-Calédonie (EPENC).

Plus de 400 étudiants, préalablement listés par le Vice-Rectorat et l’EGC, ont pu bénéficier de ce dispositif.

Offre spéciale à tous les abonnés Mobilis

Pour le confort de tous, la marque Mobilis a offert un bonus de 5 Go à tous ses abonnés Internet Mobile (anciens et nouveaux Forfaits M, Internet Mobile Illimité et Internet Mobile 4G) en plus de leur enveloppe habituelle du 15/04/20 au 14/05/20. Près de 90.000 clients ont pu bénéficier de ces crédits gratuitement.

Augmentation de la bande passante

Pour permettre la pérennité des réseaux Internet sur le long terme, l’OPT-NC a pris des mesures de précaution en augmentant la bande passante auprès de ses fournisseurs australiens, dont les coûts n’ont pas été répercutés sur ses tarifs. L’office a également travaillé à la priorisation des flux avec ses partenaires dans une approche « d’un Internet responsable », tout en assurant un suivi en temps réel des capacités du réseau par rapport aux consommations.

Sensibilisation à la responsabilité numérique

Pour soulager les réseaux mobiles 3G/4G, l’OPT-NC a recommandé aux Calédoniens de basculer dès que possible leur smartphone sur le réseau Wi-Fi de leur domicile.

Dans ce contexte de solidarité territoriale, chaque Calédonien doit avoir en tête les priorités qui sont données pour éviter que la consommation de certains pénalisent celle des autres. Nous entrons dans une période qui doit s’accompagner de responsabilité numérique.

Auxence FAFIN Directeur général délégué au numérique et à l'aménagement

Déploiement de nouveaux services digitaux

Au cœur de la relation client, le service clientèle à distance, « le 1000 », a vu doubler le nombre d’appels reçus, avec en moyenne 2 000 appels par jour contre 700 à 800 en temps normal. Pour répondre aux interrogations de la population autour des services essentiels de l’OPT-NC, une file spéciale COVID-19 a été créée en renfort, composée d’agents volontaires, habituellement affectés à d’autres postes.

En parallèle, un chatbot spécial COVID-19 a été déployé, afin de répondre aux questions les plus courantes : retrait de colis, paiement de facture, etc. En une semaine, il a été utilisé par 670 internautes, soit une fréquentation de + 170 % par rapport au chatbot classique Cagou.

Facilités accordées sur les services financiers

Afin d’aider chacun, entreprises et particuliers, à faire face à cette situation inédite, les pénalités en cas de retard de paiement sur les factures téléphone ont été levées.

En outre, l’OPT-NC a priorisé le paiement de fournisseurs afin qu’ils puissent eux-mêmes payer leurs employés durant la période de confinement.

D’autre part, l’office a autorisé temporairement le découvert aux personnes morales, normalement inapplicable, dans l’attente du versement des aides de la province Sud ; 120 clients ont pu bénéficier de ce dispositif.

Collaboration auprès d’acteurs également investis de missions de services essentiels

En soutien au maintien de l’activité bancaire et en étroite collaboration avec l’ensemble des banques et des acteurs concourant à ce type d’activité, l’OPT-NC a quotidiennement fait le nécessaire pour alimenter ses guichets automatiques de banques en Nouvelle-Calédonie. L’office a également travaillé en étroite relation avec les différents opérateurs locaux (eau, électricité, etc.) eux-mêmes en charge d’activités essentielles pour se coordonner au mieux sur leurs différentes actions.

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Dans un esprit de solidarité, des partenariats ont vu le jour, avec notamment la Croix-Rouge française, la banque alimentaire de Nouvelle-Calédonie et les associations de soutien et de protection de personnes en danger.

Pour aider les personnes isolées, vulnérables et pour qui le confinement était particulièrement difficile à supporter, l’OPT-NC est venu en soutien au dispositif spécial confinement « Croix-Rouge chez vous », en équipant les bénévoles, chargés d’entretenir les liens sociaux, de smartphones.

L’OPT-NC s’est également engagé à soutenir la Banque Alimentaire et La Ressourcerie de Nouméa en leur mettant gracieusement à disposition un local d’une surface de près de 1 000 m2, situé dans l’ancien bâtiment du centre de tri du courrier-colis.

Enfin, l’OPT-NC a apporté une aide supplémentaire aux associations qui luttent contre les violences intrafamiliales en les équipant de téléphones portables avec abonnement, pour apporter aux victimes une écoute bienveillante et les orienter vers les dispositifs de prise en charge adaptés.

Malgré le confinement et les règles de distanciation sociale, l’OPT-NC a adapté son organisation.

Face à cette pandémie, notre établissement a fait preuve non seulement d’une très grande maîtrise, mais aussi de responsabilité et de solidarité.

Jacques Aïzik WAMALO Secrétaire général

Les principes de gouvernance

Une cellule de crise a été mise en place dès le 16 mars 2020, principalement composée des membres du ComEx et du CoDir, afin de gérer la crise, en coordination avec la DASS et la DSCGR, et de suivre l’évolution de la situation sur le terrain pour décider des actions prioritaires à mener. Elle s’est accompagnée d’une communication de crise soutenue, en interne comme en externe. Des points hebdomadaires en visioconférence se sont tenus entre la cellule de crise, le CHSCT et le CE afin d’échanger sur les conditions de travail et sur les mesures de prévention et de protection des agents. L’usage des outils collaboratifs et dématérialisés ont permis le maintien des différentes instances (conseil d’administration, commissions d’appel d’offres et instances représentatives du personnel).

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Une mobilisation de chacun et une adaptation des conditions de travail

Une adaptation des conditions de travail existantes a été nécessaire pour répondre aux nécessités de continuité des services essentiels de l’office et à une obligation de protection des employés et des clients. Télétravail, nouveaux horaires, aménagement de postes, développement de brigades sur sites, aménagement des lieux de travail, polyvalence, annulation/suspension de toutes les formations présentielles, suspension du processus de recrutement, ont permis de répondre à une situation de force majeure.

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Grâce à l’engagement exceptionnel de ses collaborateurs, l’OPT a réussi à traverser cette crise dans les meilleures conditions possibles et s’est même renforcé. Et je tiens à saluer tous nos collaborateurs, qui ont adopté rapidement de nouvelles façons de travailler, et ont ainsi permis la continuité de l’activité.

Philippe GERVOLINO Directeur général de l’OPT-NC

Un dispositif de protection et d’accompagnement pour le personnel

Des moyens de protection ont été mis à disposition du personnel : masques chirurgicaux, gel hydroalcoolique, spray désinfectant, etc. en plus d’outils mis à leur disposition pour répondre aux divers questions (permanence d’écoute et de soutien ponctuel et anonyme, etc.)

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Dans ce contexte inédit, notre priorité absolue a été, avant tout, d’assurer la protection de nos collaborateurs.

Philippe GERVOLINO Directeur général de l’OPT-NC

D’après les estimations réalisées, la crise C-19 a coûté à l’office

plus de 240 M CFP *.

 

*Chiffrage estimatif partiel établit en date du 29 mai 2020.