Mieux prendre en compte les nouveaux usages des clients est central : déploiement de grandes infrastructures, telles que le réseau mobile et la fibre, autonomiser le client, simplifier et rendre plus lisibles les offres, gérer les réclamations.
« Sur l’internet fixe, nous avons réduit nos tarifs et refondu notre offre sur le réseau fédérateur. Les fournisseurs d’accès internet ont derrière ces actions le choix d’impacter ces baisses tarifaires sur le consommateur final ou d’améliorer la qualité de service à domicile. A chaque fois qu’il est possible de réaliser des baisses de tarifs, nous le faisons. Nous sommes là pour servir les calédoniens. Mais il peut arriver, que des hausses soient absolument nécessaires et ces situations sont largement débattues lors des conseils d’administration de l’OPT-NC notamment », explique Nadine Augros-Alenda.
Dans ce cadre, il est utilement rappelé que les tarifs postaux et télécoms de l’office sont soumis à l’approbation du gouvernement de la Nouvelle-Calédonie. « Nous avons un degré d’autonomie par rapport à nos statuts, mais nos tarifs remontent au gouvernement ».
Des parcours client spécifiques, adaptés et digitalisés afin de mieux répondre aux besoins des calédoniens
« La consommation d’internet est devenue incontournable aujourd’hui et son évolution est exponentielle. Des masses de données immenses sont recherchées, analysées, utilisées tous les jours dans le milieu professionnel comme pour les besoins personnels, explique Nadine Augros Alenda. Nos infrastructures techniques doivent y répondre et nos réponses commerciales doivent s’adapter aux nouveaux modes de consommation de cette donnée. » L’OPT-NC poursuit donc le déploiement de grandes infrastructures en télécommunication, étend son réseau mobile, et la fibre dans tout le pays. Le 20 000ème client a ainsi été raccordé en 2020 !
Un nouvel outil pour une meilleure gestion du centre de la relation client grand public a également été mis en place en 2020. Il permettra de répondre plus efficacement aux demandes d’information sur nos produits et sur les réclamations des clients quel que soit le canal de communication utilisé (téléphone, mail, courrier, par exemple).
Les 3 objectifs opérationnels
Simplifier l’offre
L’objectif est surtout d’améliorer la lisibilité de l’offre globale en
- Simplifiant les plans tarifaires
- Rationnalisant les offres en supprimant les offres obsolètes uniquement
- Communiquant vers le client en mettant en avant uniquement les points clés répondant à son besoin.
La simplification passe ainsi essentiellement, dans le domaine de la télécommunication, par la rationalisation des offres qui ne sont plus en adéquation avec les besoins des clients. Les tarifs postaux ont également été optimisés et rationaliser afin notamment de les rendre plus lisibles. « C’est ainsi que notre Delta Sat sur la lisibilité des offres s’est amélioré de 7 points entre 2019 et 2020 (source étude de satisfaction client 2020) », indique Guillaume Poquet, directeur du marketing.
Quelques actions menées en 2020
Réduire le nombre d’offres et les simplifier
Un important travail a été réalisé en 2020 afin de réorienter les clients vers des services plus adaptés, l’objectif étant de permettre ensuite la suppression des offres obsolètes comme le forfait M 18 /25 ans ou les cartes jumelles. Un travail de simplification d’autres offres comme l’offre secours RF, IZI, les offres de publipostage, etc. a également été effectué.
Simplifier les plans tarifaires
Le travail de rationalisation sur les offres de l’affranchissement a permis de simplifier et d’harmoniser les grilles tarifaires.
Sur la base d’analyses de flux (volumes, destinations) et d'études comparatives relatives aux pratiques tarifaires des autres opérateurs postaux, certaines tranches de poids et destinations ont fait l’objet d’un regroupement. Et dans une recherche de cohérence, les grilles de l’affranchissement local et international ont été harmonisées tant sur le courrier que le colis.
Ainsi les 200 tarifs que comptaient la grille d’affranchissement courrier et colis (113 pour le courrier et 93 pour le colis) ont été réduits à une cinquantaine de tarifs.
A titre d'illustration, l’envoi de courrier international comptait 66 tarifs différents (22 tranches de poids et 3 destinations : Océanie, Asie/Europe, Amérique/Afrique) qui n’étaient plus pertinents au regard des usages. Ce service est composé aujourd’hui de 5 tarifs (5 tranches de poids et 1 seule destination à l’international).
Proposer un parcours digital
L’OPT-NC poursuit la mise en œuvre du parcours digital avec le même objectif final : que le client ait le choix et puisse effectuer ses opérations en choisissant son canal, c’est-à-dire en physique dans une agence, ou à distance, par téléphone, par mail, sur le site web.
La digitalisation du parcours client est considérée comme la solution fondamentale d’optimisation de la relation client. Elle permet, en proposant des services accessibles via Internet, la plus grande adéquation au développement des usages perçus ces dernières années en Nouvelle Calédonie.
Exemples :
- Souscription en ligne des abonnements Forfaits M : dans l’attente de l’autogestion télécoms, l’office a proposé un parcours de souscription digital temporaire dans le cadre du lancement des nouveaux forfaits M. Cette solution a permis d’atteindre un nombre de placement record en une année de commercialisation
- Solutions de paiement en ligne : factures télécoms (fixe + mobile), taxes douanières (+50 000 paiements effectués en 2020)
- Digitalisation des paiements des machines à affranchir, des paiements Grands Comptes
- Paiement en ligne des taxes à l’importation, opérationnel en pleine période COVID
« Nous mettons en œuvre les briques au fur et à mesure pour construire un parcours digital abouti », explique Eglantine Lupant, directrice des réseaux de vente.
Quelques actions menées en 2020
Analyser les données issues des usages et cartographier le parcours client
Il s’agit d’analyser les comportements clients pour pouvoir proposer des offres pertinentes et toujours mieux adaptées à ce qu’ils font et ce qu’ils vont faire. Pour ce faire, les données externes et internes sont croisées et nourries et le parcours client est cartographié.
Développer des applications mobiles
Faisant suite à l’application mobile développée en 2019, le 1012, l’OPT-NC a travaillé sur une nouvelle application, qui disponible fin 2021 : My Mobilis, une application d’auto-gestion, qui va notamment permettre de suivre sa consommation.
Commercialiser en ligne
La refonte du site internet, « un portail dans lequel le client s’authentifie et peut effectuer toutes ses opérations », est toujours en ligne de mire. La commercialisation en ligne du forfait M est toujours d’actualité.
Payer en ligne
« Le paiement en ligne a trouvé son public, explique Eglantine Lupant. Nous comptabilisons 4 200 paiements en ligne par mois, doublant ainsi le chiffre de 2019. » Après le paiement en ligne des factures en 2019, c’est le paiement des droits de douane des colis qui a été digitalisé, « un peu plus rapidement que prévu avec la crise liée au COVID ». 300 paiements en ligne, factures et droits de douanes, sont ainsi effectués mensuellement. « Ce n’est qu’une première brique du paiement en ligne qui participe d’un parcours totalement digitalisé à terme. »
Développer des agents conversationnels
Premier chatbot, ou agent conversationnel, du territoire, Cagou a été mis en œuvre mi 2018. Depuis, il a subi des évolutions lui permettant de mieux comprendre les intentions des clients. « Nous mettons en place un système de traitement automatique du langage qui permet au chatbot de faire le lien entre les mots clés et les intentions afin d’obtenir une réponse avec moins d’arborescence dans les choix proposés au client. » Le chatbot est en cours d’apprentissage et sera opérationnel, dans cette nouvelle version, en 2021. « Nous avons environ 800 connexions par mois en 2020, contre 500 en 2019. Il a donc lui aussi trouvé son public. »
Limiter les sources de réclamations clients
« Nous avons eu peu de leviers d’actions en 2020 », explique Guillaume Pocquet. L’étude de satisfaction client note que plus que la réclamation en elle-même, c’est la façon de la traiter qui importe, notamment la rapidité de réponse et la possibilité de transformer une situation négative en situation positive, par des compensations par exemple. Il faut donc poursuivre la politique qui vise la proactivité client notamment sur la détection d’anomalies afin d’offrir la meilleure expérience client possible.
Quelques actions menées en 2020
Améliorer la qualité de service en traitant toujours mieux les réclamations client reste un des objectifs de l’OPT-NC. « Fin 2019 a vu la mise en place d’un outil de centre de contact, GCC, permettant l’enregistrement, la centralisation et le suivi des appels, dont les réclamations, rappelle Eglantine Lupant. Il nous permet d’enregistrer toutes les interactions avec nos clients, tant par le téléphone que par le mail ».
L’objectif prévu pour 2020 était de déterminer les temps de traitement. « L’outil est toujours en phase de prise en main. Il permet un meilleur suivi des demandes et s’est révélé un excellent outil de travail pendant la période de confinement. En revanche, nous n’avons pas encore atteint l’objectif de connaissance de temps de traitement de la réclamation. »
L’analyse des données, débutées en 2020, s’est prolongée toute l’année, avec une crise sanitaire qui a totalement bouleversé l’analyse des données en matière de réclamation. Une personne qui s’occupe exclusivement des réclamations télécoms a été mise en place.