Aligner l’organisation aux enjeux financiers et clients est le fondement des Incontournables Stratégiques (IS). Cela passe notamment par le bien-être au travail. A ce propos, l’office a lancé en 2020 une étude étendue sur la qualité de vie au travail à laquelle 700 collaborateurs environ ont répondu : le baromètre Great Place to Work. L’axe organisationnel passe aussi par le développement des concepts de digitalisation des fonctions supports.
« Nos fonctions supports sont de plus en plus digitalisées comme le cursus managérial, les workflows d’échange ou de validation de documents administratifs, etc. Et c’est normal. Nous nous appliquons en interne les mêmes objectifs que ce que nos clients nous demandent : des relations digitales de meilleure qualité. »
L’agilité, déjà expérimentée à différents endroits au sein de l’office et notamment dans la gestion de nos projets ces dernières années, a été largement mise en place lors de la crise COVID. « Les usages collaboratifs et le télétravail ont été boostés durant la période et je ne pense que nous serons prêts d’y revenir », note Nadine AUGROS-ALENDA.
Des actions de communication fortes aussi ont été mises en œuvre et sont notables sur cet axe car cela contribue à améliorer la satisfaction au travail des collaborateurs de l’établissement. « Nous avons mis nos agents au cœur de nombreuses campagnes de communication. Nous souhaitions ainsi que cela soit impactant pour nos agents, comme pour nos clients », souligne-t-elle.
Derrière l’office, il y a 1 200 agents formés, outillés, en soutien aux missions de service public de la Nouvelle-Calédonie, et il y a 300 000 clients calédoniens, sans qui l’OPT-NC ne serait rien », conclut Nadine AUGROS-ALENDA.
L’axe organisationnel des incontournables stratégiques a été fortement impacté en début d’année par la crise C-19.
Répondre pour l’office aux enjeux durant cette période inédite a nécessité de mettre en place une organisation adaptée en se centrant sur l’essentiel : activation de la cellule de crise, relation avec les médias, prise en charge des mesures sanitaires et opérationnelles liées aux clients et aux employés, diagnostic quotidien de la situation rencontrée, calage quasi en temps réel du dispositif de réduction/atténuation des risques, adaptation continue de la communication, etc.
Agilité, télétravail et digitalisation
A la suite de l’annonce du confinement débuté le 23 mars, le fonctionnement des instances de pilotage et des équipes de l’OPT-NC a été adapté pour assurer la continuité des services essentiels. Une stimulation des relations de travail s’est opérée via les outils de communication digitaux, déjà disponibles pour partie au sein de certaines équipes à l’office, tels que Microsoft Teams et la suite office 365. Ces usages ont été accélérés et déployés largement en seulement quelques jours, partout sur le territoire dans les unités organisationnelles de l’établissement.
La crise a par ailleurs été l’opportunité de réfléchir aux nouvelles modalités d’organisation du travail. Des brigades avec du personnel présent sur site (roulement d’équipes) se sont notamment mises en place lorsque cela s’avérait incontournable, pour délivrer le service public aux populations et respecter les gestes barrières.
Cette évolution d’organisation ponctuelle s’est opérée avec une bonne volonté manifeste de tous les acteurs concernés, yc. les clients, ce qui a permis une mise en place rapide et une large adoption de ces pratiques au sein des équipes OPT-NC. L’engouement pour le télétravail a par ailleurs été confirmé et perdurera au-delà de la crise C-19 puisqu’un test à grande échelle, au-delà du confinement a été décidé. Cela nécessite des modifications substantielles à la fois au niveau technique et managérial, mais cela en vaut la peine.
Par ailleurs, la confirmation, si ce n’est la priorisation, des chantiers et réflexions autour de la dématérialisation ou la digitalisation des traitements est également devenue une évidence en interne.
Les 4 objectifs opérationnels
Simplifier l’organisation
Priorisée dans la cadre des incontournables stratégiques adoptés fin 2018, la simplification de l’organisation de l’OPT-NC se poursuit en 2020, avec une accélération de certains volets du fait de la crise sanitaire.
L’agilité, la digitalisation, l’innovation reste des leviers clés sur lesquels s’appuie l’office pour progresser.
« Les conditions de travail imposées du fait de la crise sanitaire liée au COVID 19, ont été de formidables leviers d’accélération des chantiers de simplification de notre organisation », souligne Valérie Salmon. Equipements de tous les agents en ordinateurs portables, mise en place du télétravail, généralisation de l’outil Teams pour la tenue de réunions à distance, dématérialisation de certains processus internes et avec l’extérieur, lancement de projets collectifs pilotes sur la suite Office 365, … « en termes d’impacts sur notre façon de travailler, cela a été radical ».
Quelques actions menées en 2020
Développer l’agilité
Être agile permet de répondre au mieux aux besoins essentiels du client.
« Débuté en 2019 et prévu sur 3 ans, le schéma directeur des systèmes d’information continue d’être déployé avec toujours le même objectif final : simplifier la vie du client, et les méthodes agiles sont d’un grand soutien », explique Laurent Derrien, directeur des systèmes d’information. La refonte du système d’information postal s’est poursuivie en 2020, avec le développement d’une application mobile, en méthode agile, pour les facteurs connectés, puis la gestion de l’affranchissement en masse avec un service en ligne ouvert aux clients professionnel.
Autre projet, durant la période de confinement, le paiement des taxes d’importation en ligne est devenu possible. Également réalisées en pure méthode agile, les évolutions de la solution Prisme qui permet la gestion du réseau fibre optique. Enfin, le Sommier Patrimoine, le référentiel du bâti et foncier de l’OPT-NC, a été modernisé et ouvert en interne par API.
Favoriser l’innovation
L'innovation continue d’être une des priorités de l’OPT-NC.
S’exerçant en continu sur les approches LEAN et Design Thinking, les agents imaginent et créent des solutions opérationnelles qui profitent au plus grand nombre, nécessitent un temps d’investissement très faible (ROI), permettent aux partenaires pédagogiques (UNC, BTS, Ecoles d'Ingénieur) de collaborer avec les services de l’office et de préparer l’insertion professionnelle des étudiants.
« Une innovation a de la valeur dès lors qu'elle est largement adoptée », spécifie ainsi Adrien Sales en expliquant : « Voilà comment nous concevons l’innovation : Il s'agit de trouver les meilleures problématiques qui nous permettront d'améliorer la qualité de ce que nous produisons avec un effort toujours moindre. Pour cela nous disposons à la DSI d'un capital temps de 4 heures maximum par semaine pour apprendre, produire et démontrer la solution développée en conditions réelles.
Un corpus conséquent d'innovations a pu être produit sur ce mode depuis 2 ans :
Solution d’auto-documentation : Dans l’esprit de l’approche DevOPS, adoption d'une solution d'auto-documentation de la qualité et la cartographie des bases de données de l’office (utilisée par un des leaders internationaux du Big Data, Elastic.co). Un webinar a été réalisé sur Youtube afin de partager cette technologie avec le plus grand nombre. « Ainsi les contributions de l'OPT bénéficient au plus grand nombre en Nlle-Calédonie et parfois même en métropole », avance Adrien Sales.
Intelligence artificielle et Machine Learning :
l’objectif est d’utiliser de l'intelligence artificielle pour optimiser les ressources et performances (temps d'attente par exemple). A l'aide de photos et d'une Intelligence Artificielle qui sait compter un nombre de personnes, l’office a été en mesure de produire des tableaux de bord performants en temps réel. Objectif : optimiser les espaces de travail et les flux de personnes (guichet, salle d'attente) afin d'ajuster les ressources en conséquence.
API Publiques et Open Data sont exploitées pour produire des œuvres d'art génératif qui représentent de manière artistique et originale les données des temps d'attente dans les agences. Cette visualisation, qui a été déployée dans la cafétaria de la DSI a permis de détecter une anomalie grâce à des collaborateurs spectateurs de cette démonstration visuelle.
Améliorer la satisfaction au travail
Des travaux ont été initiés dans le cadre de la réforme sociale. Deux points prioritaires : le télétravail et l’aménagement des horaires et cycles de travail.
Aux travaux purement OPT-NC se sont greffé les travaux du gouvernement en lien avec la réforme de la fonction publique. « Nos travaux se recoupent ou se complètent, indique Isabelle Bessat, la directrice des ressources humaines. Nous étions en avance sur le télétravail. Par contre, le texte de la Nouvelle-Calédonie sur le temps de travail va nous donner une base légale pour déployer les aménagements d’horaires et les cycles de travail. ». Dans un premier temps, un état des lieux va être effectué pour poser tous les horaires pratiqués au sein de l’OPT-NC. Dans un second temps, et si des directions sont volontaires nous engagerons une réflexion sur l’évolution des horaires pratiqués, nous proposerons des phases tests aux services volontaires, comme pour le télétravail.
Le télétravail a été mis en place avec une phase test de septembre 2020 à septembre 2021. « Hors COVID, 190 personnes ont optés pour le télétravail, soit un jour par semaine maximum, soit 4 jours par mois ». Cette mise en place s’est accompagnée de la mise à disposition d’outils tels qu’un guide, un module pour le manager et un module pour le télétravailleur sur la plateforme de digital learning, un calendrier, un modèle de tableau de suivi des activités. Les retours sont globalement satisfaisants. « Un premier bilan a été réalisé, après les premiers mois de test. Certains rappels ont été effectués. Des dotations d’équipements supplémentaires en ordinateurs portables, l’OPT-NC ayant fait le choix de mettre à disposition du personnel en télétravail les équipements bureautiques nécessaires, ont été remontées auprès des directions concernées, etc. Mais les agents en télétravail sont globalement satisfaits. »
2020 a également été placé sous le signe de la communication avec de nombreuses actions qui ont été impactantes, aussi bien en interne qu’en externe. « Les outils de communication ont été adaptés aux besoins des collaborateurs et de nos parties prenantes, explique Nadine Augros-Alenda. Chercher à bien faire son travail c’est bien, mais ce n’est pas suffisant, si nous ne savons pas mettre en avant et valoriser ce que nous faisons et comment nous le faisons. La communication a donc une forte influence sur l’appréciation par nos clients et nos agents, des missions de service public délivrées. ».
L’étude Great Place To Work a par ailleurs été lancée auprès des 1 200 collaborateurs afin de se doter d’un outil d’expression sans filtre, des perceptions sur les conditions et le bien-être au travail au sein de l’office, sur lesquelles des plans d’actions adaptés sont en cours de construction. « Nous allons aussi pouvoir évaluer la progression de l’axe organisationnel grâce à cet outil puisque nous avons des indicateurs concrets derrière » précise Lauriane LUPPI, collaboratrice au sein de la DGD-PS, chargée des évaluations chiffrées et de l’analyse de la performance de l’établissement.
Quelques actions menées en 2020
Optimiser les conditions de travail
Une nouveauté en 2020 : le changement de plateforme de digital learning qui a permis à la fois de diviser le coût par trois et de disposer de services supplémentaires. Cette nouvelle plateforme de formation en ligne permet en effet un cursus managérial complet. L’office a également développé des modules d’e-learning en interne.
Le projet « facteur connecté » a été expérimenté avec succès en 2020. Le client peut désormais directement apposer sa signature, ou sa procuration, sur la tablette du facteur, le tout étant ensuite directement reversé dans le système informatique.
Les interventions liées aux risques psychosociaux se poursuivent. « Les 3 audits RPS qui étaient en cours sont clos, les plans d’actions associés terminés. Un autre vient de débuter, indique Isabelle Bessat. Nous avons également des accompagnements spécifiques, soit de managers, soit d’agents en difficulté par exemple, par des psychologues du travail ou, en fonction des besoins. »
Nos facteurs connectés
Adapter la communication
La digitalisation des outils de communication ayant été effectuée, c’est le contenu qu’il a fallu adapter à la cible. « Des formats plus courts, plus percutants, plus de vidéos et de photos pour OPTeMAG et OPTeNEWS qui paraissent désormais une fois par mois », explique Gaëlle Dos Santos, chef du service communication. La présence de l’office sur les réseaux sociaux s’est également fortement accrue avec une audience en augmentation et des fans toujours plus nombreux (+29% d’audience sur Facebook et 19 000 fans. Plus de 90% de réponses aux questions posées). La campagne paroles d’agents s’est poursuivie toute l’année avec pour objectifs de mieux faire connaitre la variété des métiers de l’établissement et renforcer l’esprit d’appartenance.
Un important travail sur la RSO a également été mené, avec la volonté de formaliser nos engagements en la matière. En attendant la validation et la mise en œuvre du schéma directeur, un Quizz RSO, jeu collaboratif et ludique impliquant nos 1200 agents et permettant une acculturation à la démarche, a été organisé sur le dernier trimestre 2020. Enfin, le travail préparatoire à l’ouverture d’un compte Instagram pour l’OPT-NC, a été effectué. Son lancement est programmé en parallèle de la 1ère vague de la campagne institutionnelle 2021, fin avril 2021, consacrée à nos engagements RSO.
Favoriser les échanges internes, développer l’implication et la confiance
« L’idée est d’exploiter au maximum les opportunités de la digitalisation pour améliorer le confort et l’expérience utilisateur, indique Valérie Salmon, directrice de cabinet. La crise sanitaire liée au COVID 19 a été un véritable accélérateur. » Mise en place du télétravail, généralisation de l’outil Teams pour la tenue de réunions à distance, équipement des centres en matériels de visio-conférence, lancement de projets collectifs pilotes sur la suite Office 365, développements de workflows dématérialisés, les initiatives sont multipliées pour favoriser les échanges internes. L’important travail fournit pour structurer et développer la RSO contribue également au développement de l’implication et de la confiance. « Dans le contexte de transformation profonde qui est celui de l’office et sur les bases d’une évolution statutaire qui n’est pas de son ressort, il s’agit aussi de donner en interne le pouvoir d’agir sur notre fonctionnement quotidien au profit d’une société plus responsable », développe Valérie Salmon.
Développer la qualité de vie au travail
La qualité de vie au travail, véritable enjeu de compétitivité, se construit au travers de différents leviers :
- la prévention des risques professionnels, et notamment l’évaluation des risques professionnels et son suivi
- le programme bien être et santé au travail (BEST)
- le cursus managérial et l’ensemble du programme de formation
En 2020, l’OPT-NC a mis en place les « quarts d’heure sécurité », moments d’échange privilégiés entre agents et managers pour aborder la prévention des risques, le bien-être et la santé au travail.
Chiffres clés :
Simplifier les processus
La simplification des processus se poursuit, avec toujours la tendance au digital pour un meilleur service au client comme objectif. « 2020 est une année de préparation. De nouveaux services seront mis en œuvre et visibles de l’extérieur en 2021 », explique Laurent Derrien, directeur des systèmes d’informations.
La Direction du courrier et du colis s’est fortement engagée dans une démarche d’amélioration continue en cours d’année, dans le cadre du lean management. Cette méthode vise notamment à mettre l’expérience collaborateur au centre des refontes de processus, pour un impact organisationnel au plus juste des objectifs de satisfaction des clients.
Après deux années de travail sur la simplification et la standardisation des processus, 2020 a mis l’accent sur la gestion des risques. « Le retour d’expérience concernant la démarche qualité à l’OPT-NC indique que l’élément central est la gestion des risques liés aux processus, explique Samuel Moreau, gestionnaire processus qualité. Ce qui donne du sens à la qualité, c’est la maitrise des risques ». Un exemple : la gestion des immobilisations de l’OPT-NC a été formalisée en cours d’année, avec les équipes de la direction financière, en vue de gérer les risques qui y sont liés
Quelques actions menées en 2020
Créer des interfaces d’intégration entre systèmes d’informations
« Nous sommes dans la poursuite et la finalisation de projets, tels que Clik (référentiel des personnes/clients) », indique Laurent Derrien. Autre projet mis en oeuvre en 2020 : le SID-SIDO, le système d’information d’analyse des données du postal. « Ce système permet de faire des analyses poussées des données postales qui sont produites par les applications utilisées par les équipes. Exemple, l’identification de certains types de colis, combien de temps il a fallu pour les livrer, etc… Cela permet, en autres, de mesurer la performance et ainsi aider à l’amélioration continue des processus métiers. »
Automatiser et standardiser les processus
Le SMQ, Système de management de la qualité, a poursuivi les chantiers de formalisation des processus : gestion des immobilisations de l’OPT-NC avec la direction financière, production du modèle CPA (comptabilité par activités) réalisé, gestion des Conseils d’Administration avec le Cabinet. « Nous avons également décortiqué tous les processus de l’exploitation de la plateforme de traitement des colis et courriers, explique Samuel Moreau. Nous sommes partis des processus micro, la gestion des petits paquets, l’optimisation de la machine de tri, etc., pour ensuite agréger. Nous avons également, avec la DRH, travaillé sur la gestion du plan de formation et sur la mobilité, et avec la DSI, sur la gestion des demandes de changement. »
Sur la partie bancaire, des mises en conformité réglementaire ont été assurées, notamment la directive sur les services de paiement (dispositif de sécurité renforcée pour les paiements sur internet, pour les accès aux consultations de compte), sur la gestion des comptes inactifs.
Développer une démarche d’amélioration continue
La démarche dite « Lean Management », démarche d’amélioration continue orientée vers la satisfaction client, a commencé à être déployée en 2020, « Les 2 piliers de cette démarche d’amélioration continue sont le collaborateur et le client. Les processus sont orientés client et chaque collaborateur doit s’y reconnaitre », explique Isabelle Blanc-Mathey, directrice du courrier et du colis.
Le CDC de Nouméa et le CTP sont les pilotes de cette nouvelle démarche. « Les équipes pilotes animent les weekly meetings, avec des avancées importantes en termes de management visuel. C’est un véritable processus d’amélioration continue initié et proposé directement par les équipes. » En perspective pour 2021, la construction de l’Obeya de la DCC, une salle dédiée au pilotage de l’activité postale.
Lancée également en 2020 auprès de tous les agents de l’OPT-NC, l’étude Great Place To Work (GPTW) a permis de recueillir la perception des collaborateurs sur leurs conditions de travail, leur environnement avec les collègues et le management afin de connaître leur niveau de confiance, saisir des pistes d’amélioration, les traiter et ainsi répondre au mieux aux objectifs stratégiques en permettant à l’OPT-NC de devenir un endroit où il fait bon travailler.
Valoriser le capital informationnel
La première brique du système d’information décisionnel, un outil de pilotage des télécommunications, a été lancé. « Il va permettre d’avoir des tableaux de bords automatisés pour les managers et de fiabiliser les données utilisées au travers de notre comptabilité analytique qui est un outil de pilotage stratégique de l’établissement », précise Nadine Augros-Alenda. Cet important projet a été lancé en 2020 et va se poursuivre en 2021 voire 2022.
La digitalisation des fonctions supports se poursuit également pour une organisation plus optimale des workflows internes.
Les démarches initiées de gouvernance de la donnée se poursuivent dans une phase active pour définir une approche de gestion des données en ligne avec les attentes. Une donnée gouvernée c’est une donnée de qualité, compréhensible et accessible pour que les utilisateurs puissent en exploiter tout le potentiel. Essentielle pour le pilotage des activités, la donnée devient matière première pour développer des nouveaux services.
Le programme engagé porte sur trois ans (2021-2023) et vise à :
- doter l’office d’un cadre global de gouvernance de la donnée
- sensibiliser l’ensemble des acteurs de la donnée au travers d’actions de communication et de formation
- définir une méthode d’intendance de la donnée et de la déployer sur les domaines prioritaires (clients, excellence opérationnelle, conformité réglementaire…).
Outre les enjeux fondamentaux liés à sa qualité, les démarches visent ainsi à identifier les données prioritaires, à capter les informations qui permettront d’enrichir la connaissance quelque soit leur support et, enfin, à les rendre intelligibles et accessibles par les collaborateurs.
Quelques actions menées en 2020
Gouverner les données pour mieux répondre aux attentes des clients
Ainsi, pour répondre aux attentes des clients, l’OPT-NC a mis en place une démarche visant à optimiser l’exploitation et le partage des informations clés. Ce travail sur les données en amont se retrouve notamment avec le développement d’une vision à 360° des clients qui permet aux services clients de fournir une réponse au plus près des besoins exprimés. C’est aussi la base du parcours digital développé pour les personnes qui souhaitent prendre avoir plus de latitude dans leur relation avec l’Office.
Outiller les décideurs et managers avec des outils de pilotage automatisés
L’objectif du Système d’Information Décisionnel (SID) de l’OPT est la mise à disposition d’indicateurs, de rapports et de tableaux de bords automatisés à destination des Décideurs et Managers de l’office. Cela au travers d’outils de navigation, d’interrogation et de visualisation des informations extraites des SIO (Système d’Information Opérationnel).
Un premier projet SID sur le postal s’est clôturé en août 2020 : il permet de récupérer, historiser et rapprocher les données saisies dans différents SIO. Ces données ont permis de calculer près de 35 indicateurs permettant un suivi statistique pour des prises de décisions stratégiques, opérationnelles et/ou organisationnelles.
Ce projet a aussi été l’occasion de structurer le SID de l’OPT par la mise en place de normes de modélisations, de développements et d’une charte graphique s’inscrivant dans la stratégie d’industrialisation de l’outil Décisionnel OPT.
Fort de cette expérience un autre projet est en cours dans le domaine des Télécoms. Quatre autres projets sont à l’ordre du jour de la feuille de route du programme décisionnel à horizon 2023 (RH, Réseaux de vente, …).
Produire des données fiables et exploitables
Les premières études ont débuté en 2017 et livrées en 2020. Objectif : produire les indicateurs les plus fiables possibles. « Les agents prennent conscience de l’importance du reporting et nous avons fiabilisé nos tableaux de bords, aussi bien de la production que de la direction », explique Isabelle Blanc-Mathey, directrice du courrier et colis.
Des chantiers structurants, évolution des chartes utilisateurs et administrateurs des systèmes d’informations, ont été par ailleurs menés en 2020. Autre action menée en 2020 concernant la protection des données : « suite à la chute du Privacy Shield, l’accord entre l’Europe et les Etats Unis pour l’échange de données à caractère personnel, et à la parution du Cloud Act, nous avons dû modifier toutes nos clauses contractuelles », explique Ariel Blanc, délégué à la protection des données.
Enfin, l’OPT-NC est dans une démarche Privacy by design qui consiste à intégrer les obligations réglementaires de protection des données dès la conception des applications, telles que My Mobilis.
Limiter les développements spécifiques
« Plusieurs solutions importantes ont migré sur le cloud », explique Laurent Derrien. Ainsi, l’outil TRS, qui gère toutes les demandes internes de l’OPT-NC ; IPS, qui gère les colis et courriers à l’international. Autre solution importante déployée en 2020 : Office 365 de Microsoft. « Tout ce qui à trait à la bureautique et à la messagerie est désormais sur le cloud. »
Digitaliser les fonctions supports
Une étape supplémentaire dans la transition numérique est franchie avec une organisation optimale des workflows.
« En termes de projets transversaux, nous avons poursuivi le projet ECODOC, un système de documentation automatisée », expose Valérie Salmon. Après la mise en place et l’amélioration du workflow, flux opérationnel, des conseils d’administration, nous avons mis en œuvre celui des comités d’entreprises et des commissions d’appels d’offres. Le projet de dématérialisation du courrier a également été relancé. Objectifs : réduire le temps de traitement, sécuriser les circuits, donner de la visibilité et réduction du papier.
« Dans le cadre d’une migration technique sur la Suite 365, nous avons également lancé un pilote pour profiter au maximum de l’outil pour revoir nos fonctionnements. Un séminaire d’inspiration a été organisé. 3 cas d’usages ont été choisis et développés avec la Suite. Une politique de déploiement des usages de la Suite et de sa gouvernance seront ensuite mis en œuvre. L’idée est de permettre à chaque direction de disposer d’une large autonomie dans l’organisation de ses workflows administratifs en vue d’une simplification. »
Tout un travail de fond sur la signature électronique a été effectué en 2020. A compter de 2021, l’OPT-NC sera la première collectivité à transmettre l’ensemble de ses actes au contrôle de légalité de manière dématérialisée.
Développer l’usage de la connaissance
« Au cours de l’année de 2020, nous avons continué la réalisation des retours d’expérience en fin de projets ainsi que validé le processus de caractérisation et d’intégration des actions d’améliorations », explique Antoine Maletras, chef du bureau Méthode et outils au sein du service de management de projets (SMP). Des indicateurs de suivi sont définis. Ce nouveau processus permet à partir de 2021 de dynamiser le référentiel et d’adapter les pratiques de gestion de projet aux besoins et les objectifs des équipes.