Pour atteindre, les deux premiers objectifs, « financiers » et « clients », l’OPT-NC se devait d’opérer un alignement de son capital humain, informationnel et organisationnel. A travers les IS, de multiples actions ont été engagées comme la simplification de l’organisation et des processus, la valorisation du capital informationnel et l’amélioration de la satisfaction au travail.
Il est important d’être en cohérence entre ce que vivent nos clients dans leur expérience avec l’office, et ce que nos collaborateurs vivent eux-mêmes au quotidien dans leurs relations de travail. Une meilleure optimisation des modes de fonctionnement internes, aura un impact positif vers nos clients, nous en sommes convaincus.
Focus sur certaines mesures de l’axe organisationnel
L’agilité, boostée par la crise
Le besoin d’agilité s’entendait à tous les niveaux : organisationnel (réduction des échelons hiérarchiques), projets (méthodes de gestion de projets, POC), processus de décision, instances de gouvernance et nouvelles approches (Lean Management).
La méthode de gestion de projet en mode agile s’est développée au sein de l’OPT-NC en ce qui concerne les projets digitaux. Au niveau de la Direction des Systèmes d’Information (DSI), les développeurs travaillent avec la méthodologie Scrum en lien avec les métiers. En 2021, deux projets ont été portés en mode agile : My Mobilis, et le Portail client de services postaux. L’objectif est d'étendre ce mode de gestion aux équipes systèmes.
La crise sanitaire et économique Covid-19 a mis en avant les capacités d’agilité des équipes. Des projets devenus prioritaires ont été menés en un temps record : paiement des droits de douane en ligne, automates de dépôts de fonds, développement des outils digitaux et du Chatbot spécial Covid-19.
Les POC pour favoriser l’expérimentation et l’innovation
La méthode POC (Proof of Concept) permet de vérifier d’un point de vue technique, marketing et économique la performance d’un concept ou d’une idée (phase d’expérimentation). Le POC s’est appliqué à différents types de projets : référentiel de localisation avec le GIE SERAIL, RTTH (accès Très Haut Débit), l’identification numérique des clients, Office 365 (service de type Cloud), le suivi des colis postaux sur smartphone, l’alternative de distribution, l’industrialisation de boîtes aux lettres connectées…
La démarche Lean d’amélioration continue
La démarche Lean est une démarche d’amélioration continue qui positionne les collaborateurs au cœur du dispositif (système destiné à créer de la valeur pour les clients, en supprimant les tâches sans valeur ajoutée et les gaspillages internes). Cette démarche a été initiée par la direction Courrier-Colis de l’office. Baptisée COCLICO (Collaboration au service du Client Courrier), elle a été déployée en 2021.
La démarche Great Place To Work : faire de l'OPT-NC un endroit où il fait bon travailler
L’établissement a lancé en 2020, une étude sur la qualité de vie au travail auprès des 1 200 collaborateurs (via la démarche Great Place To Work). Cette étude a permis de mesurer la performance sociale de l’OPT-NC, d’identifier les leviers d’amélioration de l’environnement de travail, les sources de bien-être au travail. Dès 2021, des plans d’actions par direction ont été lancés pour tenir compte des axes d’amélioration proposés : communication, culture de confiance, simplification de l’organisation, clarification des feuilles de route métier, échanges interservices avec la création d’une communauté d’ambassadeurs, formation tout au long du parcours du collaborateur…
La cohésion et la fierté d’appartenance
Ils représentent aussi des objectifs importants pour la qualité de vie au travail, déclinés en actions : échanges inter-équipes, inter-communautés, rencontres, consultation du personnel pour le déploiement de grands projets comme l’élaboration du nouveau plan stratégique en 2021.
Pour beaucoup des collaborateurs de l’office, la mission de service public de l’OPT-NC contribue à donner du sens et de la fierté au travail. Une des grandes forces de notre établissement est d’offrir des opportunités de développement personnel et professionnel significatives. Ce sont des atouts sur lesquels l’OPT-NC doit capitaliser et mettre en place un certain nombre d’axes d’amélioration comme le renforcement de la culture de confiance et de reconnaissance, de la communication, de l’écoute et la bienveillance, la cohésion d’équipe.
La satisfaction au travail : la symétrie des attentions
Le bien-être au travail influe positivement sur la performance et la qualité de la réponse apportée aux clients. C’est ce que l’on appelle le concept de la symétrie des attentions. L’OPT-NC souhaitait le mettre en application en intégrant dans les IS des mesures et des actions pour la qualité de vie au travail et pour l’optimisation des conditions de travail. Ces mesures et actions ont été développées en 2020-2021 :
- Optimiser les conditions de travail : télétravail, visioconférence, plateforme de 150 formations en ligne, quart d’heure sécurité (900 en 2021), plan de prévention des risques, nouveaux locaux (Canala, Tontouta, Wé…), mesure de gestion de crise Covid-19
- Développer la confiance : programme Best, formation sur la bienveillance, démarche COCLICO
- Développer l’implication : OPT-NC & Vous, transformation numérique de l’OPT-NC, prime d’intéressement liées aux IS, campagne de communication portée par les agents
- Favoriser les échanges inter-équipes : RDV de proximité, rencontres, journées d’intégration…
- Adapter la communication interne et institutionnelle pour favoriser la compréhension du changement par tous et de tous : refonte complète des outils et supports de communication, du site Intranet, modernisation OPTic, vidéos des agents sur la vision de l’engagement
- Mettre en avant l’exemplarité : campagne institutionnelle avec des agents
La simplification des processus
« La simplification des processus, observe Nadine Augros-Alenda, vise principalement à créer des interfaces d’intégration entre les systèmes d’information, à automatiser et standardiser des processus, puis à développer une démarche d’amélioration continue. Les travaux sur la simplification des processus sont à réaffirmer. » L’OPT-NC compte 256 processus (13 macro-processus, 52 processus clés, 191 sous-processus). La cartographie globale a été révisée en 2021 et certains chantiers de formalisation de processus sont en cours : processus de la Direction des services bancaires, consultation des procurations à distance, remboursement des frais de déplacements des collaborateurs…
La valorisation du capital informationnel
« L’orientation digitale que souhaitait prendre l’OPT-NC au travers les IS plaçait la gouvernance de la donnée au plus haut niveau d’attention, souligne Nadine Augros-Alenda. Il est important d’être en cohérence avec notre politique de digitalisation pour les clients. Il faut donc vivre en interne cette digitalisation et en être les fervents défenseurs. » La valorisation du capital informationnel passe par la production de données fiables et exploitables, par la digitalisation des fonctions supports et l’usage de la connaissance (capitalisation des retours d’expériences au niveau des projets). Pour cela, le service management de projets de la Direction Générale Déléguée au Pilotage Stratégique a mis en place une base de données dédiée au recueil des REX projets.
Quelques projets de valorisation et leur avancement
- ECODOC : dématérialiser les documents (archivage, numérisation, éditique et workflows) : réalisation 88 %
- SID : doter les managers/utilisateurs d’outils d’aide à la décision automatisés : 58 %
- BASE DE CONNAISSANCE : recenser les retours d’expérience au niveau des projets : 40%
- IoDA (Implementation of data management) : mettre en place un cadre de gouvernance de la donnée et de la stratégie Data au niveau de l'OPT-NC : 8%
La dématérialisation des actes du contrôle de la légalité
L’OPT-NC et le Haut-Commissariat de la République (HCR) ont signé une convention officialisant la dématérialisation de la transmission des actes du contrôle de légalité, via la plateforme FAST. Le projet est entré en production en 2021. Les agents transmettent aujourd’hui l’intégralité des actes (décisions, délibérations, marchés et conventions) de façon totalement dématérialisée. Ce système utilise des clés électroniques à haut niveau de sécurité (principe de la signature électronique).