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L’offre de services s’est considérablement développée ces dernières années sur les trois métiers de l’OPT-NC. Elle a suivi l’évolution des usages mais n’a pas toujours été menée dans un objectif de simplification et de rationalisation. Les actions mises en œuvre sur l’axe client sont à accentuer et l’objectif de simplification reste prégnant.

 

Sur cet axe, les IS visaient à simplifier la vie du client, en réduisant le nombre d’offres, en facilitant le parcours digital et en limitant les réclamations. La satisfaction globale des clients a été l’indicateur de référence pour évaluer cet objectif stratégique.

Laurie KARIM Directrice du pilotage et de la performance

La simplification de l’offre

Au lancement des IS, le constat était que l’offre de services de l’OPT-NC s’était considérablement développée ces dernières années sur tous les métiers. Elle avait suivi l’évolution des usages, mais n’avait pas toujours été menée dans un objectif de rationalisation. Les nouveautés s’étaient parfois superposées à l’existant, avec un effet millefeuille qui pouvait compliquer la perception et la compréhension des clients de l’office sur ce qu’ils visaient. Les études menées récemment auprès des clients (particuliers et entreprises) confirment bien cette tendance. Elles révèlent une difficulté de choix parmi toutes les offres proposées. Pour faciliter ce choix, les IS visaient donc à réduire le nombre d’offres commerciales et le nombres de plans tarifaires. Entre 2019 et 2021, 15 offres ont été supprimées et l’OPT-NC a procédé à 38 simplifications tarifaires, essentiellement pour les services Courrier-Colis et Télécoms.

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Le parcours digital

« La consommation d’Internet est devenue incontournable, constate Nadine Augros-Alenda, son utilisation tant dans l’environnement professionnel que personnel est exponentielle. Nos infrastructures techniques doivent y répondre et nos offres doivent s’adapter à de nouveaux modes de consommation. » A l’appui de ces évolutions, la digitalisation apparait comme le fondement de la relation client.

Le développement de parcours digitaux au sein de l’OPT-NC vise ainsi à faciliter la vie du client, en le rendant plus autonome grâce à la dématérialisation, la commercialisation et le paiement en ligne. Des parcours digitaux, comme celui de « la distribution des objets postaux » et celui « des démarches de déménagement » ont été cartographiés en 2021. « Les attentes des clients, précise Nadine Augros-Alenda, en matière de services et parcours digitaux restent à satisfaire plus largement. Nos actions sont à accentuer et accélérer. »

La commercialisation et le paiement en ligne

L’objectif principal des IS était de commercialiser et payer en ligne toute offre, tout service sans nécessité de déplacement en agence. La digitalisation permet un gain de temps pour tous : agents et clients (délais plus courts dans le traitement des dossiers). En 2021, l’OPT-NC visait 22 % de factures téléphonies payées en ligne et 4% de factures boites postales. La crise Covid 19 a accéléré la mise en ligne des paiements des droits de douane.

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« C’est un axe important de nos objectifs stratégiques, la Crise du Covid a généré une augmentation du nombre de réclamations, notamment sur des colis et courriers restés en souffrance. Le déploiement, en 2021 de l’outil GCC dans les centres d’appels permettra de monitorer au mieux les réponses adressées aux clients. » - Nadine Augros-Alenda.