Avec l’essor du numérique, les postes mondiales ont revu leur stratégie pour répondre à la baisse constante des volumes de courrier. Depuis 2020, la pandémie de Covid-19 est venue asséner un nouveau coup de massue : le courrier s’est effondré, alors que les colis continuent leur croissance. Pour sortir de l’ornière, les opérateurs postaux se préparent à relever de nouveaux défis : renforcer le digital, diversifier les offres, produits et services, tout en intégrant le volet managérial et… la performance.
Le service postal, un secteur encadré
Bien que chaque pays possède sa propre autorité de régulation postale, telle que l’Arcep en France, ou son propre outil gouvernemental, tel que le Code des postes et des communications électroniques, toutes les postes du monde ont l’obligation d’organiser l’acheminement du courrier dans un objectif de service universel. Ce dernier est encadré par des réglementations émanant de l’Union européenne ainsi que de la convention de l’UPU, Union postale universelle. Créée en 1874, cette institution spécialisée des Nations unies regroupe aujourd’hui 192 pays membres dont la France et, de ce fait, la Nouvelle-Calédonie. Son siège social est à Berne, en Suisse.
L’UPU a pour mission, entre autres, de faire valoir le principe d’« unicité du territoire postal », d’assurer le bon fonctionnement du réseau de distribution, de fixer certaines tarifications internationales entre opérateurs. Les règles et recommandations sont prises en concertation et en accord avec tous les pays. L’UPU contribue fortement à toutes les réformes du secteur postal lié aux évolutions, notamment technologiques, et soutient toutes les initiatives.
Années 2000, le déclin du courrier
Le phénomène ne date pas d’hier et les postes, partout dans le monde, ont été impactées : les volumes de courrier – activité historique et cœur de métier – ont entamé une chute régulière avec une contraction des revenus de plus en plus conséquente au fil des années. L’expansion de l’Internet, la dématérialisation des échanges, le commerce électronique ont radicalement changé les habitudes et les attentes des particuliers, des entreprises ou encore des administrations ces quinze dernières années. Dans tous les pays développés, le nombre de lettres, documents, factures, relevés envoyés par la poste est en chute libre. Selon l’UPU, dans son guide Réforme postale, le taux de croissance annuel mondial du nombre d’envois de la poste aux lettres en 2015 n’était plus que de 2,5 %.
Quelques tendances…
- Au Canada : en 2013, Postes Canada avait traité près de 1,2 milliard de plis de moins qu’en 2006. Et rien qu’au premier trimestre 2014, le courrier chutait encore de 6,9 %, tandis que les colis progressaient de 4,9 %. (thecanadianencyclopedia.ca).
- Aux États-Unis : en 2004, le courrier représentait 206,1 millions d’unités et en 2014, plus que 155,5 millions d’unités (statista.com).
- En Australie : De 2008 à 2015, la perte en volume s’élevait à un milliard d’articles par an (Australia Post).
- En France : Dès 2012, les flux d’envois de correspondance distribués en France (y compris les plis remis contre signature) se contractent et à partir de 2015, la baisse se poursuit à un rythme compris entre 6 % et 9% depuis 2015 (- 6,9% en 2019). En 2018, le chiffre d’affaires généré par le courrier ne représente plus que 28 % (arcep.fr).
En Nouvelle-Calédonie
L’évolution du courrier-colis de 2015 à 2019
Les lettres ont baissé de 19 %. Les courriers traditionnels sont passés d’environ 18,4 millions à 14,8 millions en quatre ans.
Les petits paquets ont augmenté de 173 %, passant de 192 500 pièces à 525 000 en quatre ans.
Les colis sont en progression de 12 % durant cette période et passent de 184 000 à 206 600.
Le courrier (lettre), même s’il est en baisse depuis quelques années, n’a pas suivi le déclin brutal subi par les grandes postes mondiales. La proportion de courrier local traditionnel reste encore élevée : relevés bancaires, recommandés, documents administratifs, etc. Ce qu’il faut souligner également, c’est que l’Internet n’est pas rentré aussi vite dans les habitudes qu’ailleurs, même si le câble a été posé en 2008. Là où le manque à gagner a commencé à se faire sentir pour l’OPT-NC, c’est lorsque l’organisme de couverture sociale, la Cafat, a dématérialisé la carte d’assuré ou les mutuelles leur carte d’adhérent. Les banques et les services fiscaux ont, quant à eux, continué les envois papier sur demande.
Le colis en hausse
En revanche, les postes ont toutes constaté une hausse du nombre de colis, propulsée par le commerce en ligne, et qui est venue compenser une partie des revenus.
Dans les Perspectives économiques de l’UPU de mai 2019, depuis 2009, de nombreux opérateurs désignés ont étendu leurs activités dans le segment des colis, qui représentait en moyenne 24,9% des recettes postales mondiales en 2017, contre 14,8 % en 2007.
Selon l’UPU dans son guide Réforme postale, « le secteur postal n’est pas prêt de disparaître. En revanche, sa transformation ne fait aucun doute. Les colis constituent une grande partie des envois, ce qui nécessite à l’échelle internationale davantage d’efficacité et une plus grande collaboration avec les douanes et les autres autorités prenant part au processus. À l’échelle nationale, des investissements supplémentaires sont nécessaires et les façons de travailler doivent évoluer afin de garantir la livraison des envois en temps opportun, ce qui est une exigence incontournable du e-commerce. »
En Nouvelle-Calédonie
Là aussi, le territoire se démarque grandement. Alors que quasiment partout, les postes ont dû revoir leurs ‘business models’, notamment en recentrant la partie colis sur les évolutions de l’e-commerce, en Nouvelle-Calédonie, on en est encore très loin. Comme le commerce électronique local est très peu représentatif, voire inexistant, les Calédoniens commandent à l’extérieur. Difficile pour l’OPT-NC dans ce contexte de se recentrer sur le e-commerce local pour le moment, comme le suggérait le PDG du groupe La Poste récemment lors du forum de l’UPU.
Tarif du timbre, le juste équilibre
La plupart des grandes postes ont revu leur stratégie pour compenser la baisse de revenus liée à la dégringolade du courrier… à commencer par l’augmentation des tarifs.
Par exemple au Canada, le timbre a subi une hausse de 60 % en 2014. Le groupe La Poste, quant a lui, a opté pour une augmentation de son « timbre rouge » chaque année depuis 2010. Idem pour les colis, dont le tarif est reconsidéré en fonction des tranches de poids.
Sont apparues également la « lettre verte » et « lettre en ligne » pour La Poste. La première à un tarif intermédiaire, se veut plus écologique, car transportée par voie terrestre uniquement. La deuxième correspond à un courrier numérique qui est imprimé et acheminé à J+1 à un tarif préférentiel.
L’OPT-NC harmonise ses tarifs
Dans une optique de cohérence, les grilles de l’affranchissement local et international ont été harmonisées tant sur le courrier que le colis. Le prix du timbre « cagou rouge » pour les lettres de moins de 20 g n’avait pas bougé depuis 2005 (75 F*) et était bien inférieur à la mondiale. L’OPT-NC a rehaussé le tarif en trois temps : en juillet 2020 (140 F) en juillet 2021 (180 F) et en mai 2022 (210 F). Les grilles tarifaires pour l’envoi des colis ont aussi été revues. Ce réajustement, comme partout, permet d’assurer la pérennité du service et correspond désormais à la norme pratiquée partout ailleurs.
*Franc CFP = 0,0083 euro
En 2020, le courrier plonge, le colis explose
Avec l’épidémie de Covid-19, toutes les postes mondiales ont dû se réorganiser pour assurer la continuité de service. Les longues périodes de confinement, selon les pays, qui ont paralysé l’économie tout entière, la mise en place de protocoles sanitaires pour préserver la santé des salariés et des clients, ainsi que le ralentissement du transport aérien n’ont guère facilité la tâche. Résultats : le courrier a connu un repli sans précédent, tandis que le marché du colis a continué son ascension, du moins dans les pays industrialisés.
Le groupe La Poste
Courrier
Selon l’enquête annuelle 2020 de l’Arcep, Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse, en ligne sur arcep.fr, le flux de courrier distribué en France poursuit sa descente vertigineuse, pour la treizième année consécutive avec un repli sans précédent : 19,5 % (6,5 % en moyenne entre 2013 et 2019).
Tous les types de courrier sont concernés : les plis prioritaires, urgents ou économiques, les envois en nombre, les plis remis contre signature… Le premier confinement a fortement impacté l’activité économique en général et des particuliers.
Les revenus générés par le courrier affichent une baisse de 14,6 % en 2020, également en raison des augmentations tarifaires.
Colis
En revanche, le nombre de colis distribués sur le territoire national ou exportés (colis ordinaires, express et petits paquets) explose : le volume atteint 1,5 milliard d’unités, soit une hausse de 12,4 % en 2020, contre 7 % par an précédemment.
Cependant, note l’Arcep, durant cette première année de pandémie, le marché du colis a subi des évolutions contrastées. D’une part le recours au e-commerce s’est fortement intensifié. D’autre part la baisse d’envois de colis entre entreprises (B to B) durant les épisodes de confinement et de ralentissement, voire de suspension d’activité, a pu impacter partiellement le marché du colis.
Néanmoins, le revenu généré par la distribution de colis, toutes destinations confondues, atteint 8,6 milliards d’euros, soit une expansion de 12,1 % en un an. Il représente 57 % des revenus totaux de la distribution postale contre seulement 15 % des flux.
En Nouvelle-Calédonie
Le territoire, malgré deux alertes et deux confinements de quatre à cinq semaines en mars 2020 et mars 2021, a déployé une gestion de crise lui permettant de rester Covid-Free jusqu’à ce que l’épidémie se déclare, en septembre 2021, avec un nouveau confinement. Afin d’assurer la continuité de service, l’OPT-NC a revu son organisation inspirée des modèles pratiqués dans d’autres pays.
Comme dans beaucoup d’États insulaires, les liaisons internationales ont été fortement réduites, dans l’aérien notamment. En Nouvelle-Calédonie, seuls trois vols hebdomadaires de et vers la France ont été maintenus et un vol de et vers l’Australie, avec, bien évidemment, un impact sur les flux postaux. L’acheminement maritime n’existant plus depuis plusieurs années en provenance de la France métropolitaine, il a dû être réactivé pour pallier les difficultés d’emport de l’aérien.
En 2018 et 2019, nous avons effectivement connu une explosion des petits paquets. En 2020, les colis et paquets en interne et exportés sont restés assez stables. En revanche, les résultats des colis et paquets entrants sont catastrophiques pour l’OPT-NC avec une baisse de 30 à 40 %, contrairement à d’autres pays. Les échanges se sont limités avec la France et le PDG de La Poste, conscient des problématiques, a proposé un acheminement alternatif par bateau pour la Nouvelle-Calédonie. Mais la voie maritime n’est pas optimale pour une question de délais. Par ailleurs, avec l’arrivée de l’épidémie de Covid-19 en septembre, nous accusons une nouvelle baisse.
Nombre de paquets colis
Local
14 254
(en 2019)
et 12 141
(en 2020)
Export
38 486
(en 2019)
et 32 202
(en 2020)
International
436 276
(en 2019)
et 222 353
(en 2020)
La baisse des recettes en 2020
Source : rapport d'activité de l'OPT-NC 2020
Numérique et digital, des leviers incontournables
Les postes l’ont compris : les technologies de l’information et de la communication devaient être intégrées dans le nouveau modèle postal, car elles représenteraient des opportunités de développement et de croissance, sans cesse en évolution. Et avec la crise sanitaire, elles ont renforcé le numérique et la digitalisation avec, en ligne de mire, la performance et la continuité de l’amélioration de la qualité de service.
Quelques exemples…
- Des sites portails tels que Docapost, filiale du groupe La Poste, pour structurer le parcours de relation clients, employés, fournisseurs...
- Le coffre-fort numérique : Postel, toujours au Canada lancé dès 2000 (7,5 millions d’abonnés en 2016) ou DigiPoste, en 2010, par le groupe La Poste aussi bien pour les particuliers que les professionnels pour conserver et archiver leurs documents.
- La boîte aux lettres connectée : créé en 2016, Domino (groupe La Poste) permet d’envoyer un colis sans avoir à se déplacer.
- Des sites Web intégrés à l’e-commerce grâce à un partenariat avec les fournisseurs en ligne. La poste américaine, par exemple, s’est associée à Amazon pour la livraison de colis le dimanche.
- Des applis telles que Parcelsapp un service de suivi universel des colis partout dans le monde, utilisé par toutes les postes et par le groupe La Poste depuis 2015 (Colissimo).
En France, le facteur 2.0 et des services connexes
En 2012, le groupe La Poste a commencé à équiper ses facteurs de terminaux de type smartphone dans le cadre du dispositif Facteo. L’initiative a d’ailleurs été récompensée par un prix de l’innovation en 2013. Depuis 2016, 72 000 agents effectuent leur « tournée connectée ». Cette dématérialisation comprend toutes les offres à la clientèle, mais permet aussi d’organiser les tournées des facteurs. Une démarche innovante qui a aussi permis de mettre sur pied des opérations de proximité sur abonnement comme Proxi Courses commerçants (livraison de courses) Proxi Santé (livraison de médicaments) et « Veiller sur nos parents » (visite du facteur à domicile pour créer du lien).
En Nouvelle-Calédonie
Le métier se modernise et les facteurs de l'OPT-NC sont de plus en plus sensibilisés et familiarisés au digital. Ils ont ainsi été équipés en smartphones pour la distribution de recommandés et de colis ou pour la vérification d’une procuration (postale). Cela constitue une belle avancée. Par ailleurs, afin de mieux organiser les tournées en période de surcharge de volumes, la distribution est priorisée en fonction de la catégorie d’objets. Enfin, dans les tribus, pour offrir les mêmes services sur la partie postale que dans les bureaux de poste, des îlots de boîtes postales ont été installés – un dispositif qui reste atypique et la poste mobile a été remarquée lors de la Journée mondiale de la poste. La proximité reste de mise.
Un nouveau virage pour l’OPT-NC ?
Dans un contexte sans cesse en évolution, de plus en plus tributaire du numérique, l’OPT-NC va renforcer la relation avec ses clients – particuliers et professionnels - en proposant de nouveaux outils digitaux. Un premier site a été lancé en 2020 à destination des utilisateurs de machines à affranchir pour déclarer en ligne leur volume d’affranchissements, ce qui permet à l’OPT-NC de procéder à la facturation. Aujourd’hui, l’office veut aller plus loin.
S’inspirant des modèles Docaposte ou DigiPoste du groupe La Poste, un des projets phare est en train d’être déployé : un nouveau site portail pour ses services postaux. Dans les grandes lignes, ce « parcours digital » contiendra :
- Un espace client : particulier ou entreprise
- L’intégration du site dédié aux machines à affranchir
- Le suivi des colis ayant un numéro de tracking international grâce à une application dédiée
- Les déclarations en douane en ligne pour les colis envoyés à l’extérieur.
- Le paiement en ligne des taxes à l’importation pour éviter de se déplacer
- Le paiement en ligne de la location des boîtes postales
- La livraison personnalisée des colis
- La mise à disposition des contrats et factures
- Les ordres de réexpédition, les recommandés électroniques…
À terme, un coffre-fort numérique permettant de stocker des documents professionnels ou personnels pourrait venir étoffer ce site.
L’accompagnement à l’amélioration continue avec la démarche LEAN
Le LEAN, qui puise son origine dans les ateliers de production de Toyota, a pour objectif de recentrer les processus sur l’essentiel en éliminant les tâches superflues. Plus qu’une démarche managériale, il s’agit d’une philosophie à part entière qui s’appuie sur des fondamentaux : l’analyse, la compréhension et la résolution des problématiques, la réduction du temps de production, la fédération et la sensibilisation des collaborateurs mais aussi la compréhension des besoins clients.
En effet, il s’agit d’apprendre de ceux qui sont sur le terrain, dans leur environnement professionnel, pour pouvoir construire un plan d’action vers l’amélioration continue. La hiérarchie et les cadres, qui sont en charge du déploiement de la stratégie de l’entreprise, se mettent donc à la portée des agents pour résoudre certaines problématiques en termes d’organisation, de confort, de sécurité, d’hygiène, de bienveillance au travail…
Observer, échanger, écouter, tenir compte des retours d’expérience afin de pouvoir déployer des solutions ensemble, telles sont les clés de réussite pour faire vivre le LEAN au quotidien.
L’OPT-NC s’inspire aujourd’hui de ce concept fédérateur, à travers une opération pilote à la direction courrier-colis baptisée Coclico.
L’objectif : adopter, notamment dans le manufacturing, une démarche participative et collaborative tout en préservant le bien-être de tout un chacun. Chaque équipe, chaque agent se sent de plus en plus impliqué pour s’approprier le LEAN.
Les 5 S pour tendre vers un cercle vertueux
Les 5 S font référence à 5 termes japonais : Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu et Shitsuke. Traduction : trier, ranger, nettoyer, standardiser et respecter.
- Trier : se débarrasser de tout ce dont on n’a pas besoin. En amont, il faudra définir ce qui doit être gardé ou non.
- Exemple : alléger l’espace de travail.
- Ranger : pour retrouver ce dont on a besoin de suite afin de ne pas perdre de temps.
- Exemple : réorganiser son espace de travail pour davantage d’efficacité avec de l’étiquetage, des rangements homogènes.
- Nettoyer : le nettoyage des lieux de travail et des moyens de production, qui au final, va au-delà de la simple propreté. Il permet aussi « d’y voir plus clair » en termes de réorganisation, de gagner en sécurité et de détecter plus vite d’éventuels dysfonctionnements.
- Standardiser : définir et mettre en place de nouvelles règles. o Exemples : harmoniser le rangement des travées avec un code couleur, formaliser et délimiter les zones de stockage avec un marquage au sol.
- Respecter : appliquer toutes ces règles grâce à un échange régulier avec les autres.
Un management visuel
Le LEAN comprend aussi tout un volet d’affichage participatif qui permet aux agents et leur responsable d’échanger. Ce management visuel comprend des mesures de production récentes, le suivi des activités en lien avec les clients et permet aux intervenants de proposer leurs idées d’amélioration continue dans le cadre de leur métier. Cette panoplie qui est souvent complétée par des outils numériques pour encore plus d’échange et de lisibilité.
Par ailleurs, des réunions courtes à un rythme défini permettent de mesurer la pertinence des outils choisis, de refaire le point… afin d’atteindre les objectifs d’amélioration continue.
Les atouts
- La communication interne est facilitée.
- Les informations sont mieux assimilées.
- Les collaborateurs sont plus motivés.
- Les écarts entre les objectifs et les résultats sont mieux perçus.
Sans oublier que le résultat final visé est bien la satisfaction du client.
Le LEAN manufacturing s’adapte bien à nos équipes de production au quotidien, en back office. On a travaillé dans les différents centres postaux à partir des 5 S. Tous nos process ont été repositionnés. On a délimité les postes de travail, effectué des marquages au sol, formalisé les consignes aux postes, etc. Il y a aussi beaucoup d’affichage, car le LEAN est visuel. Une fois par semaine, les équipes se réunissent dans cet espace de management visuel pour échanger autour d’indicateurs de production, de performance et de qualité. Cet espace inclut aussi une zone QHSE ainsi que le suivi de l’amélioration continue. L’échange est très important et toutes les idées sont prises en compte. La démarche LEAN a permis de redonner du sens à chacun. Nous avons de bons retours en interne, les équipes sont motivées.